Une visite guidée de site web (le « website walkthrough » des équipes anglophones) désigne deux choses bien différentes, et cette confusion coûte cher dans les deux sens. Pour certains, c'est une vidéo : l'enregistrement d'une personne qui parcourt un site en l'expliquant. Pour d'autres, c'est une surcouche sur la page réelle : une suite d'éléments mis en évidence, accompagnés de courtes instructions que le visiteur suit tout en réalisant sa tâche.
Ce guide porte surtout sur le second type, car c'est lui qui détermine si les visiteurs vont au bout de ce qu'ils étaient venus faire. Il porte aussi sur l'art de ne pas en créer. La plupart des pages de la plupart des sites n'ont pas besoin de visite guidée, et en ajouter une là où elle n'a rien à faire est le moyen le plus sûr de faire passer les visites guidées pour inutiles.
Au programme : les deux types et leur bon usage, les pages qui ont réellement besoin d'une visite guidée, l'anatomie d'une visite que l'on termine, sept exemples de scénarios, une méthode en six étapes et les erreurs qui la font fermer.
À retenir
- Une visite guidée sert les pages où le visiteur a une tâche et où le chemin est caché. Portails, formulaires en plusieurs étapes, espaces membres, refontes. Jamais la page d'accueil.
- L'interactif l'emporte sur la vidéo quand le visiteur est sur la page, la tâche sous les yeux. La vidéo gagne pour expliquer à distance.
- Trois à cinq étapes, une tâche, une phrase par étape. Une visite de tout le site est une carte, pas un itinéraire.
- Déclenchez-la à la première visite de la tâche, pas à chaque visite. Ensuite, proposez-la, ne l'imposez jamais.
- La visite guidée est un pansement, pas un remède. Si la même étape perd tout le monde, corrigez la page et supprimez l'étape.
- Mesurez l'accomplissement de la tâche après la visite, pas le taux de complétion de la visite.
Qu'est-ce qu'une visite guidée de site web ? (définition)
Visite guidée de site web : définition
Une visite guidée de site web est une explication pas à pas de la manière d'accomplir une action précise sur un site. Une visite guidée interactive s'affiche en surcouche sur la page réelle : elle assombrit tout sauf un élément, l'explique en une phrase et passe à l'élément suivant quand le visiteur est prêt. Une vidéo de démonstration est l'enregistrement de cette même tâche, regardé en dehors de la page. Les deux guident ; seule la version interactive guide le visiteur pendant qu'il accomplit la tâche.
Une visite guidée de site web se distingue d'une visite guidée produit surtout par son contexte. Une visite guidée produit présente les fonctionnalités d'un logiciel à un utilisateur qui vient de s'inscrire. Une visite guidée de site web explique un site à un visiteur ou à un client connecté : comment retrouver une facture dans un portail client, comment finaliser une réservation en plusieurs étapes, où sont passés les menus après une refonte, comment utiliser un espace membre. La mécanique est la même et les mêmes outils servent aux deux. Mais le public diffère, et cela change la conception : les visiteurs d'un site sont plus variés, moins engagés et bien plus souvent sur mobile.
Visite guidée interactive ou vidéo : quand choisir l'une ou l'autre
La question n'est pas de savoir laquelle est la meilleure, mais où se trouve le visiteur au moment où il a besoin de l'explication.
| Visite guidée interactive | Vidéo de démonstration | |
|---|---|---|
| Le visiteur est | Sur la page, la tâche sous les yeux | N'importe où : article d'aide, e-mail, page commerciale |
| Idéale pour | Faire : portails, formulaires, paramètres de compte, nouvelle navigation | Expliquer : ce que propose un site, le déroulé complet d'un processus |
| Durée | 3–5 étapes, moins d'une minute | 1–3 minutes |
| Reste juste | Tant que les éléments ciblés existent ; demande de l'entretien | Jusqu'au prochain changement du site ; ensuite, elle se trompe avec aplomb |
| Se mesure par | L'accomplissement de la tâche après la visite | Le temps de visionnage, puis plus rien |
| Échoue quand | Elle se lance sur des pages sans tâche | C'est la seule aide sur une page où le visiteur est bloqué |
Une vidéo qui fait le tour du site a sa place dans le centre d'aide et sur la page commerciale ; le guide des vidéos d'onboarding détaille les règles de durée et d'emplacement. Dès que le visiteur est sur la page en train d'agir, une vidéo lui demande de la quitter, de regarder, de mémoriser, de revenir et de reproduire ; une visite guidée interactive lui demande de cliquer sur Suivant. Tout l'intérêt de l'interactif est là, et il ne vaut que sur les pages où il y a une tâche.
Quand un site a besoin d'une visite guidée (et quand jamais)
Le test tient en deux questions. Le visiteur arrive-t-il avec une tâche ? Et la page lui cache-t-elle le chemin ? Une visite guidée ne se justifie que si les deux réponses sont oui. L'une sans l'autre, c'est une page qui a besoin d'une meilleure conception, pas d'un guide.
Les pages qui en ont besoin
- Les portails clients après connexion : assurance, énergie, banque, télécoms, facturation SaaS. Le visiteur cherche un document ou un réglage et le portail compte quarante entrées de menu.
- Les formulaires en plusieurs étapes : demandes, déclarations de sinistre, réservations, inscriptions dont les étapes s'étalent sur plusieurs pages, sans que le visiteur sache combien il lui en reste.
- Une navigation repensée : les visiteurs réguliers savent où se trouvaient les choses ; la visite guidée leur montre, une fois, où elles sont désormais.
- Les espaces membres et comptes : la partie du site où le visiteur devient utilisateur et où les tâches se multiplient.
- Les tableaux de bord vendeurs et partenaires : côté offre d'une marketplace, il y a un travail à finir avant que quoi que ce soit fonctionne.
- Les intranets et sites internes : des collaborateurs qui ont une procédure à suivre et pas le temps d'apprendre l'outil.
Les pages qui n'en ont jamais besoin
- La page d'accueil. Personne n'y arrive avec une tâche qu'elle lui cacherait. Une visite guidée à cet endroit n'est qu'une pop-up avec des étapes en plus.
- Les pages à action unique : un formulaire de contact, une page de tarifs, un paiement avec un seul bouton. Si l'action n'est pas évidente, c'est la page qui est cassée.
- Les pages de contenu : articles, documentation, landing pages. La tâche, c'est la lecture.
- Les pages vues une seule fois. Une visite guidée sert à apprendre ; il n'y a rien à apprendre d'une page où personne ne revient.
- Toute page qu'un libellé suffirait à corriger. Si un titre plus clair lève la confusion, écrivez ce titre.
Remarquez le point commun de la colonne de gauche : toutes ces pages se trouvent après une forme de connexion ou d'engagement. C'est là que les visites guidées de site web se rentabilisent, et c'est pourquoi la pratique recoupe autant l'onboarding dans les secteurs réglementés et les services. Les guides d'onboarding consacrés à l'énergie et aux services publics et à l'assurance tournent tous deux autour du portail client, le terrain naturel de la visite guidée de site web.
L'anatomie d'une bonne visite guidée de site web
Une visite guidée que l'on termine compte six éléments, et la plupart de celles qu'on abandonne en oublient deux : une sortie claire et une règle qui garantit qu'elle ne réapparaîtra plus.
Les deux éléments le plus souvent absents sont la sortie et la règle du « plus jamais ». Sans eux, une visite guidée n'est qu'une interruption qui se répète.
1. Un déclencheur et une audience
Qui la voit, sur quelle page et à quel moment. Le déclencheur le plus fort est la première visite de la page où se trouve la tâche : première connexion au portail, première arrivée sur le menu repensé. Tout autre déclencheur relève de la proposition, pas du lancement : un petit bouton « Faites-moi visiter », un hotspot sur l'élément que les gens ratent, un lien depuis le centre d'aide. Le guide des déclencheurs d'onboarding détaille les règles ; en résumé, une visite guidée se déclenche une fois par personne et par tâche.
2. Un projecteur, pas une flèche
Assombrissez la page et laissez un seul élément éclairé. Une infobulle (tooltip) avec une flèche sur une page non assombrie est en concurrence avec tout le reste ; le projecteur supprime cette concurrence. Il rend aussi la visite facile à quitter, puisque cliquer sur la zone assombrie est une sortie évidente.
3. Une phrase par étape, verbe en tête
« Ouvrez Factures pour télécharger toute facture des 24 derniers mois. » Et non « Voici la section Factures, où vous trouverez l'historique de votre facturation et pourrez télécharger vos relevés. » La première dit au visiteur quoi faire et ce qu'il y gagne ; la seconde décrit le mobilier. Les règles de rédaction des infobulles s'appliquent à chaque étape.
4. Une progression visible
« Étape 2 sur 4 » est le levier de complétion le moins coûteux d'une visite guidée. Un visiteur qui voit la fin l'atteint généralement ; celui qui ne la voit pas s'imagine le pire vers la troisième étape.
5. Une sortie à chaque étape
Un lien « Passer », formulé simplement, à chaque étape. Pas de « Non merci, je ne veux pas gagner de temps ». Un visiteur qui passe vous apprend quelque chose d'utile : la visite ne lui était pas destinée, ou elle est arrivée au mauvais moment. Considérez qu'une visite passée est une visite terminée.
6. Une règle du « plus jamais »
Terminée ou ignorée, la visite guidée ne revient pas, sauf si le visiteur la redemande. C'est cette règle qui distingue une visite guidée d'une nuisance, et elle suppose que l'outil se souvienne du visiteur d'une session à l'autre : une question à poser avant d'en choisir un.
Exemples de visites guidées de site web : 7 scénarios
Les scénarios ci-dessous viennent des types de sites où les visites guidées sont régulièrement rentables. Pour chacun : où elle s'affiche, quelles sont ses étapes et l'erreur qui la ruine.
1. La visite de première connexion au portail
Où : un portail client de fournisseur d'énergie, d'assureur, de banque ou d'opérateur télécom, lors de la première connexion après la création du compte. Étapes : où trouver ses documents, comment payer ou modifier son moyen de paiement, où changer ses coordonnées, comment joindre le support. Quatre étapes, chacune sur l'élément concerné. L'erreur : inclure toutes les entrées de menu. Les quatre étapes correspondent aux quatre raisons pour lesquelles les gens se connectent, et les statistiques du portail vous disent lesquelles.
2. La visite après une refonte de la navigation
Où : n'importe quel site après une refonte, affichée uniquement aux visiteurs réguliers qui connaissaient l'ancienne mise en page. Étapes : les deux ou trois éléments qui ont bougé, dans l'ordre où les gens les cherchent. L'erreur : la montrer aux nouveaux visiteurs, qui ne connaissaient pas l'ancienne version et apprennent ainsi que quelque chose est déroutant. Le guide du déploiement d'une refonte détaille la règle de ciblage et la durée pendant laquelle la laisser en ligne.
3. Le guide de formulaire en plusieurs étapes
Où : une demande, une déclaration de sinistre, une réservation ou une inscription répartie sur plusieurs pages. Étapes : une au départ, qui montre le parcours global et les documents à préparer ; puis une seule infobulle sur le champ non évident de chaque page. L'erreur : commenter les champs évidents. Un guide sur « Saisissez votre e-mail » apprend aux visiteurs à fermer les guides.
4. La visite de l'espace compte en self-service
Où : l'espace compte ou paramètres de tout site à abonnement, lors de la première visite. Étapes : comment changer d'offre, comment mettre à jour la facturation, comment résilier ou suspendre. Oui, résilier : un visiteur qui ne trouve pas l'option appellera, et l'appel coûte plus cher que le désabonnement. L'erreur : cacher l'étape sur laquelle portent réellement les tickets de support.
5. La visite du tableau de bord vendeur ou partenaire
Où : le côté offre d'une marketplace ou d'un programme partenaires, à la première connexion. Étapes : l'ordre de configuration qui permet de mettre une annonce en ligne : profil, première annonce, coordonnées de versement, dans cet ordre. L'erreur : une visite guidée sans checklist derrière elle. La configuration s'étale sur plusieurs jours ; la visite montre le chemin une fois et une checklist persistante garde la trace de l'avancement. Le guide de l'onboarding des marketplaces détaille ce duo.
6. La visite d'un intranet ou d'un outil interne
Où : un site collaborateurs ou une application web interne, au déploiement puis pour chaque nouvel arrivant. Étapes : la procédure, pas l'outil : où soumettre la demande, où suivre son statut, à qui s'adresser. L'erreur : remplacer la formation par une visite guidée. Elle sert de rappel après la formation, elle n'est pas la formation ; le guide du déploiement logiciel couvre le reste.
7. Le hotspot « Ce qui a changé sur cette page »
Où : toute page qui comporte une nouveauté, pour les visiteurs réguliers. Étapes : une seule. Un point clignotant sur le nouvel élément, qui ouvre une infobulle au clic. L'erreur : faire une visite en trois étapes d'un changement qui tient en une phrase. Le guide des hotspots sert de référence pour savoir quand un point vaut mieux qu'une séquence.
Comment créer une visite guidée de site web en 6 étapes
- Choisissez une tâche sur une page.
- Faites le parcours vous-même et réduisez-le au minimum de clics.
- Rédigez les étapes : une phrase chacune, verbe en tête.
- Définissez le déclencheur et l'audience.
- Construisez-la sur le site réel avec un outil no-code.
- Suivez les chiffres, puis élaguez.
1. Choisissez une tâche sur une page
Partez de la file du support ou des statistiques, pas du plan du site. La tâche, c'est ce sur quoi les visiteurs posent le plus de questions, ou la page où ils arrivent et repartent sans agir. Une seule tâche. Une deuxième tâche, c'est une deuxième visite guidée.
2. Faites le parcours vous-même et réduisez-le au minimum de clics
Avant d'écrire la moindre étape, accomplissez la tâche sur le site et comptez les clics. Si le parcours compte huit étapes, c'est le parcours qu'il faut d'abord améliorer, pas la visite guidée. Une visite guidée sur un mauvais parcours, c'est un labyrinthe bien éclairé.
3. Rédigez les étapes : une phrase chacune, verbe en tête
Trois à cinq phrases, chacune pointant un élément et disant ce que le visiteur gagne à l'utiliser. Rédigez-les d'abord dans un document, relisez-les dans l'ordre et supprimez toute étape qui décrit au lieu de guider.
4. Définissez le déclencheur et l'audience
Première visite de la page pour ceux qui n'ont pas encore accompli la tâche : lancement. Tous les autres : proposition. Écrivez noir sur blanc la règle du « plus jamais ». Décidez si les visiteurs sur mobile ont droit à la même visite guidée, à une version plus courte ou à un simple hotspot.
5. Construisez-la sur le site réel avec un outil no-code
Un outil no-code de visite guidée s'ajoute au site une seule fois, via le template ou le gestionnaire de balises, et dès lors les visites se construisent en cliquant sur les éléments de la page réelle et en tapant les étapes. Ciblage par page et par attribut visiteur, aperçu, publication. Pas de mise en production, pas de développeur dans la boucle pour la vingtaine de petites modifications dont la visite aura besoin au cours de sa vie. Le guide de l'onboarding no-code liste ce qu'il faut vérifier avant d'en installer un.
6. Suivez les chiffres, puis élaguez
Au bout de deux semaines, regardez la complétion étape par étape et vérifiez si la tâche a été accomplie ensuite. Une étape où beaucoup de visiteurs décrochent est soit mal rédigée, soit inutile. Une visite que tout le monde termine sans que l'accomplissement de la tâche change n'est que de la décoration. Retirez des étapes avant d'en ajouter.
Pourquoi les visiteurs ferment les visites guidées
Chacune de ces erreurs se retrouve dans la visite guidée de site web moyenne, et chacune suffit à elle seule.
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Elle se lance sur la page d'accueil
Le visiteur n'a pas encore de tâche et la visite n'a nulle part où le mener. Elle passe pour une pop-up.
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Elle se lance à chaque visite
La deuxième fois, c'est une interruption ; la troisième, le visiteur apprend à fermer toutes les visites guidées sans les lire.
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Elle fait le tour du site au lieu de guider une tâche
Neuf étapes réparties sur cinq sections, c'est une carte. Le visiteur voulait un itinéraire.
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Elle rafistole une page qu'il faudrait corriger
Si chaque visiteur a besoin de la même étape, la page a besoin d'un libellé, d'un bouton ou d'une refonte. La visite guidée est la preuve du problème, pas sa solution.
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Personne ne l'a jamais ouverte sur un téléphone
L'infobulle masque l'élément qu'elle explique, l'élément mis en évidence est sous la ligne de flottaison et le lien « Passer » se retrouve sous le pouce.
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Elle bloque la page
Une visite guidée impossible à fermer n'est qu'une fenêtre modale avec un compteur d'étapes. La zone assombrie doit toujours permettre d'en sortir.
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Elle pointe un élément qui a bougé
Les sites évoluent ; les visites ancrées sur des éléments précis cassent sans bruit. Le guide de maintenance explique comment s'en apercevoir avant les visiteurs.
Comment mesurer une visite guidée de site web
| Indicateur | Ce qu'il vous apprend | Une bonne valeur |
|---|---|---|
| Démarrées / affichées | Si le déclencheur atteint les personnes qui ont la tâche | Élevé pour un lancement à la première visite ; plus bas, et c'est normal, pour une visite proposée |
| Complétion par étape | L'étape qui fait décrocher | Une pente douce ; une falaise sur une étape désigne cette étape |
| Passées dès l'étape 1 | Mauvaise audience ou mauvais moment | Faible avec un déclencheur bien ciblé |
| Tâche accomplie après la visite | Si elle a fonctionné | Plus élevé que chez les visiteurs qui ne l'ont pas vue |
| Tickets liés à la tâche | Si la confusion a disparu | En baisse en quelques semaines |
C'est la quatrième ligne qui compte, et c'est celle que la plupart des outils n'affichent pas par défaut : une visite guidée que tout le monde termine et qui ne change rien a échoué tout autant qu'une visite que tout le monde ferme. Mesurez la tâche, pas la visite.
Visites guidées de site web : à faire et à éviter
À faire
- Créer des visites guidées pour les pages avec une tâche et un chemin caché : portails, formulaires, espaces membres.
- Se limiter à trois à cinq étapes, une phrase chacune, verbe en tête.
- Lancer une fois à la première visite, proposer partout ailleurs, ne jamais répéter.
- Afficher la progression et un lien « Passer » clair à chaque étape.
- Tester sur un téléphone avant de publier.
- Mesurer l'accomplissement de la tâche après la visite.
À éviter
- Mettre une visite guidée sur la page d'accueil ou une page à action unique.
- Faire le tour de tout le site.
- La lancer automatiquement à chaque visite.
- S'en servir pour éviter de corriger la page.
- Bloquer la page ou cacher la sortie.
- La juger sur son propre taux de complétion.
Créer une visite guidée de site web sans développeur
Le véritable obstacle à de bonnes visites guidées de site web n'est pas la conception : c'est qu'une visite a besoin d'une vingtaine de petites modifications au cours de sa vie et que chacune passe par un développeur. Résultat : la visite est publiée une fois, se dégrade, puis finit désactivée.
Les visites produit de Kompassify fonctionnent sur n'importe quel site après l'ajout d'un script, une seule fois. Ensuite, les visites guidées se construisent dans un éditeur visuel, directement sur la page réelle : cliquez sur l'élément, rédigez l'étape, choisissez le déclencheur et l'audience par page et par attribut visiteur, prévisualisez sur ordinateur et sur mobile, publiez. Un hotspot, une infobulle seule et une checklist persistante se construisent de la même façon : les sept scénarios ci-dessus tiennent dans un seul outil. La règle du « plus jamais » est intégrée, et les statistiques affichent les visites démarrées, terminées, passées et la complétion par étape.
Une visite guidée Kompassify sur une page réelle : un élément éclairé, une phrase, un bouton Suivant et une sortie. Construite en cliquant sur l'élément, pas en écrivant du code.
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Une visite guidée de site web accompagne un visiteur dans une tâche sur une page, et elle n'a sa place que là où le visiteur arrive avec une tâche et où la page lui cache le chemin : portails clients, formulaires en plusieurs étapes, espaces membres, navigation repensée, tableaux de bord vendeurs et intranets, jamais la page d'accueil. L'interactif l'emporte sur la vidéo quand le visiteur est sur la page, la tâche sous les yeux ; la vidéo gagne pour expliquer à distance. Une visite que l'on termine a un déclencheur à la première visite, un projecteur, une phrase par étape, une progression visible, une sortie à chaque étape et une règle qui l'empêche de revenir. Limitez-la à cinq étapes, testez-la sur un téléphone, traitez-la comme un pansement qui signale ce que la page doit corriger, et mesurez si la tâche a été accomplie ensuite plutôt que si la visite l'a été.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'une visite guidée de site web ?
Une visite guidée de site web est une explication pas à pas de la manière d'accomplir quelque chose sur un site. Elle existe sous deux formes. La visite guidée interactive est une surcouche sur le site réel qui met en évidence un élément à la fois avec une courte infobulle et un bouton Suivant, pour que le visiteur accomplisse la tâche tout en étant guidé. La vidéo de démonstration est l'enregistrement d'une personne qui réalise la tâche, regardé séparément. La forme interactive convient aux pages où le visiteur a une tâche à accomplir tout de suite, comme un portail client ou un formulaire en plusieurs étapes ; la vidéo convient aux explications à distance, comme un article d'aide ou une page commerciale.
Quelle différence entre une visite guidée de site web et une visite produit ?
Essentiellement le contexte. Une visite produit (product tour) guide un utilisateur dans le parcours d'une application, généralement juste après l'inscription, et porte sur une fonctionnalité. Une visite guidée de site web guide un visiteur ou un client connecté sur un site : un portail, un parcours de réservation, un espace membre, une navigation repensée. La mécanique est la même, une suite d'éléments mis en évidence avec de courtes explications, et les mêmes outils no-code servent aux deux. Les différences de conception tiennent au public : les visiteurs d'un site sont plus variés, moins engagés et plus souvent sur mobile, si bien qu'une visite guidée de site web doit être plus courte, plus facile à quitter et sans risque si on la passe.
Combien d'étapes doit compter une visite guidée de site web ?
Trois à cinq étapes, pour une seule tâche. Une visite qui tente de montrer tout le site fait le tour de la carte au lieu de donner l'itinéraire vers une destination, et les visiteurs la ferment vers la quatrième étape. Si une tâche nécessite vraiment plus de cinq étapes, découpez-la : guidez la première partie, laissez le visiteur la terminer, puis proposez la visite suivante là où il s'est arrêté. Chaque étape doit tenir en une phrase qui commence par un verbe et pointe un seul élément.
Peut-on ajouter une visite guidée à son site sans coder ?
Oui. Les outils no-code de visite guidée comme Kompassify fonctionnent en ajoutant un script au template du site ou au gestionnaire de balises, une seule fois. Ensuite, les visites se construisent dans un éditeur visuel par-dessus la page réelle : vous cliquez sur l'élément à mettre en évidence, rédigez l'étape, choisissez le déclencheur et l'audience, puis publiez. Les modifications sont en ligne sans toucher au code du site ni attendre un développeur, ce qui compte car les visites guidées demandent de fréquentes petites retouches à mesure que le site évolue.
Une visite guidée de site web doit-elle se lancer automatiquement ?
Seulement lors d'une première visite sur une page où le visiteur a de fortes chances d'avoir la tâche que couvre la visite guidée, comme la première connexion à un portail client ou la première visite après une refonte. Partout ailleurs, proposez-la au lieu de la lancer : une petite invitation, un bouton d'aide ou un hotspot sur l'élément où les gens bloquent. La lancer automatiquement à chaque visite est le moyen le plus rapide d'apprendre aux visiteurs à fermer les visites guidées sans les lire, et une visite ne doit jamais se déclencher deux fois pour la même personne, sauf si elle la redemande.
Les visites guidées de site web fonctionnent-elles sur mobile ?
Oui, si elles ont été conçues pour, ce qui est rarement le cas. Sur un petit écran, une infobulle peut masquer l'élément qu'elle explique, un élément mis en évidence peut se trouver sous la ligne de flottaison, et une séquence de cinq étapes demande beaucoup de trajets au pouce. Testez chaque visite guidée sur un téléphone avant de la publier, raccourcissez-la pour le mobile si l'outil permet des versions différentes, et préférez un hotspot unique ou une courte bannière à une séquence en plusieurs étapes pour la version mobile d'une page.