Chaque équipe produit est entourée de réponses qu'elle ne recueille jamais. L'utilisateur qui a abandonné la configuration à mi-chemin sait exactement ce qui l'a arrêté. Le client qui a résilié le trimestre dernier aurait pu nommer la fonctionnalité manquante en une phrase. Le power user qui fait discrètement quelque chose d'astucieux avec votre fonction d'export vous en parlerait volontiers. Aucun d'eux ne vous enverra d'e-mail, mais un nombre étonnant d'entre eux répondront à une question, tout de suite, si elle apparaît là où ils se trouvent déjà et ne prend que quatre secondes.
C'est toute la promesse du sondage in-app : troquer la longueur contre le bon moment. Vous renoncez au questionnaire de dix questions et vous obtenez en retour le feedback de personnes qui vivent l'expérience au lieu de s'en souvenir, recueilli au moment précis où elle se produit, auprès de l'ensemble de vos utilisateurs plutôt que de la minorité bruyante qui ouvre les e-mails de sondage.
Ce guide couvre le sujet de bout en bout : ce qu'est un sondage in-app et ce qui le distingue de son cousin envoyé par e-mail, les six types qui méritent d'être lancés dans un produit SaaS, l'anatomie d'un micro-sondage auquel les gens répondent vraiment, quand déclencher chaque sondage et quand se taire, 30 modèles de questions à reprendre tels quels, huit bonnes pratiques pour maintenir des taux de réponse élevés, et comment piloter tout le programme sans écrire de code.
À retenir
- L'in-app l'emporte sur l'e-mail grâce au timing. La même question posée dans le produit, juste après l'expérience, recueille plus de réponses, et des réponses plus justes, que la version qui arrive par e-mail deux jours plus tard.
- Le bon format, c'est une question. Un micro-sondage, c'est une question plus une question ouverte facultative. Chaque question supplémentaire vous coûte des réponses plus vite qu'elle ne vous apporte d'enseignements.
- Six types couvrent tout : NPS, CSAT, CES, product-market fit, feedback sur une fonctionnalité et sondages de départ. Faites tourner un sondage relationnel en continu, et deux ou trois sondages transactionnels aux moments de décision.
- Déclenchez sur des événements, jamais sur des minuteurs. Posez la question après une action terminée, jamais en pleine tâche, jamais pendant les étapes d'onboarding, jamais pendant que l'utilisateur corrige une erreur.
- La valeur est dans la question ouverte. Le score vous dit si quelque chose ne va pas, le champ « Quelle est la principale raison de votre note ? » vous dit quoi.
- Plafonnez la fréquence et bouclez la boucle. Un sondage par utilisateur et par mois, et montrez toujours ce qui a changé grâce aux réponses : le taux de réponse de la deuxième vague dépend de la façon dont vous avez traité la première.
Qu'est-ce qu'un sondage in-app ? (définition et signification)
Un sondage in-app est un court questionnaire présenté aux utilisateurs dans le produit lui-même, pendant qu'ils l'utilisent. Il prend généralement la forme d'une carte qui surgit dans un coin, d'une fine barre en haut ou en bas de l'écran, ou d'une petite boîte de dialogue centrée, et il pose une question, parfois deux. Il se déclenche à la suite d'une action de l'utilisateur plutôt que selon un calendrier, et on y répond en un clic, sans quitter la page.
Le sondage in-app, en une définition. Un micro-questionnaire diffusé dans un produit, déclenché par le comportement de l'utilisateur, conçu pour qu'on y réponde en quelques secondes sans interrompre la tâche en cours. Ce qui le définit, c'est le contexte : la question arrive pendant que l'expérience sur laquelle elle porte est encore en train de se dérouler, si bien que la réponse décrit la réalité plutôt qu'un souvenir.
On le confond souvent avec ses voisins dans la panoplie du feedback. Chacun recueille pourtant quelque chose de différent :
| Méthode | Emplacement | Point fort | Point faible |
|---|---|---|---|
| Sondage in-app | Dans le produit, déclenché par le comportement | Taux de réponse élevé, précision en contexte, itération rapide | Place pour une ou deux questions seulement |
| Sondage par e-mail | La boîte de réception, des jours plus tard | La longueur : vous pouvez poser dix questions | Peu de réponses, biais de mémoire, échantillon auto-sélectionné |
| Widget de feedback | Un bouton permanent dans l'interface | Capter les retours spontanés, non sollicités | N'entend que les utilisateurs assez motivés pour cliquer |
| Entretien utilisateur | Un appel planifié | La profondeur, les questions de relance, le « pourquoi du pourquoi » | Échantillon minuscule, coûteux, lent |
| Analytics produit | Les données d'événements | Ce que les utilisateurs ont fait, à l'échelle de toute la population | Ne vous dit jamais pourquoi ils l'ont fait |
C'est la dernière ligne qui compte. Vos analytics produit peuvent vous montrer que 40 % des essais calent sur le même écran, mais seule une question posée sur cet écran vous dira si la cause est une intégration manquante, un libellé peu clair ou un prix auquel les utilisateurs ne s'attendaient pas. Les données comportementales réduisent le champ des recherches, les sondages in-app y mettent un terme. Utilisés ensemble, ils forment une boucle : les analytics repèrent l'anomalie, un micro-sondage l'explique, et l'effet du correctif se mesure ensuite dans les analytics.
Pourquoi les sondages in-app font mieux que les sondages par e-mail
Les arguments en faveur des questions posées dans le produit, en cinq points :
-
Ils posent la question à chaud
La mémoire s'efface vite, et se réécrit plus vite encore. Un utilisateur à qui l'on demande le vendredi comment s'est passée sa configuration du mardi vous livrera une version lissée et arrangée de la vérité. Interrogé trente secondes après avoir terminé la configuration, il vous parlera du champ précis qui l'a dérouté, parce que ce champ est encore à l'écran, derrière le sondage.
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Ils touchent la majorité silencieuse, pas la minorité bruyante
Ceux qui répondent aux sondages par e-mail, ce sont les gens qui vous adorent et ceux qui sont furieux contre vous. Tous ceux du milieu, là où se trouve l'essentiel de votre chiffre d'affaires, suppriment l'e-mail. Une question in-app n'exige ni détour par la boîte de réception ni motivation particulière : elle capte l'utilisateur ordinaire, dont l'avis ordinaire est justement celui qui vous manque.
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Ils se ciblent avec une précision chirurgicale
Vous pouvez poser une question uniquement aux utilisateurs qui ont utilisé la fonctionnalité X deux fois la semaine dernière, sur l'offre Pro, pendant leur deuxième mois. Ce type de ciblage transforme un vague « Comment ça se passe pour vous ? » en une question précise dont la réponse est exploitable, et c'est pourquoi la segmentation compte autant pour les sondages que pour l'onboarding.
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Ils bouclent la boucle assez vite pour faire la différence
Livrez une modification le lundi, et voyez dès le jeudi si les réponses à la question évoluent. Les sondages in-app font du feedback un instrument continu plutôt qu'un événement trimestriel, et c'est toute la différence entre mesurer votre produit et le piloter.
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Ils expliquent les chiffres que vos tableaux de bord n'expliquent pas
Chaque indicateur qui compte (activation, churn, adoption) est un chiffre derrière lequel se cache une raison humaine. Le sondage est le seul instrument qui atteint cette raison, et il coûte une fraction du prix d'un projet de recherche.
Ces mêmes qualités font qu'on abuse facilement des sondages in-app. Comme ils ne coûtent presque rien à lancer et qu'on ne peut pas les ignorer, ils se multiplient : le NPS d'une équipe, le sondage sur une fonctionnalité d'une autre, le sondage de départ d'une troisième, qui visent tous le même utilisateur fatigué. Chaque sollicitation non désirée entame une confiance dont vous aurez besoin plus tard. Traitez les affichages de sondages comme un budget commun et limité, confié à un responsable, sinon votre taux de réponse déclinera pour des raisons qu'aucun sondage pris isolément ne pourra expliquer.
Les 6 types de sondages in-app (et quand utiliser chacun)
Les sondages se répartissent en deux familles. Les sondages relationnels mesurent ce que les utilisateurs pensent du produit dans son ensemble et tournent en continu sur un échantillon glissant. Les sondages transactionnels mesurent une interaction précise et se déclenchent juste après. Il vous faut les deux, et vous devez savoir lequel est lequel : c'est en les mélangeant que des équipes se retrouvent avec un score NPS qui bouge pour des raisons que personne ne parvient à identifier.
| Type | Famille | La question posée | Meilleur déclencheur |
|---|---|---|---|
| NPS | Relationnel | Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ? (0–10) | Vers 30 jours d'utilisation, puis une fois par trimestre et par utilisateur |
| CSAT | Transactionnel | Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de cette expérience ? (1–5) | Immédiatement après une interaction précise |
| CES | Transactionnel | À quel point était-il facile de faire X ? (1–7) | Juste après la fin d'une tâche |
| Product-market fit | Relationnel | À quel point seriez-vous déçu sans nous ? | Utilisateurs avec au moins deux semaines d'usage réel |
| Feedback sur une fonctionnalité | Transactionnel | Cette fonctionnalité fait-elle ce dont vous aviez besoin ? | Deuxième ou troisième utilisation de cette fonctionnalité |
| Départ / résiliation | Transactionnel | Pourquoi avez-vous décidé de partir ? | Dès l'intention de résilier, ou à l'abandon d'un parcours |
1. NPS : la courbe de tendance de la fidélité
Une question, une échelle de 0 à 10 et une question ouverte de suivi. Le Net Promoter Score se comprend mieux non pas comme un chiffre à optimiser, mais comme une tendance à surveiller et une machine à produire des verbatims. Diffusez-le sur un échantillon glissant, pour qu'une partie de votre base le voie chaque mois plutôt que tout le monde d'un coup, et n'interrogez jamais le même utilisateur plus d'une fois par trimestre.
2. CSAT : la satisfaction sur un point précis
« Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de cette expérience ? », sur une échelle de 1 à 5, déclenché immédiatement après l'interaction concernée : une conversation avec le support, un import, l'export d'un rapport. Le CSAT a un périmètre volontairement étroit, et c'est précisément pour cela que ses réponses sont exploitables. Si le CSAT de votre import CSV plafonne à 3,1 alors que tout le reste est à 4,4, vous tenez votre prochain sprint.
3. CES : quel effort cela a-t-il demandé ?
Le Customer Effort Score demande aux utilisateurs d'évaluer la facilité d'une tâche, généralement sur une échelle d'accord en sept points (« Le produit m'a permis d'accomplir X facilement »). L'effort prédit mieux le churn que l'enchantement : les utilisateurs partent rarement parce qu'un produit manquait de charme, ils partent parce qu'il était épuisant. Déclenchez le CES après les tâches qui portent votre valeur : la configuration, la première invitation, le premier export réussi.
4. Product-market fit : la question du « très déçu »
« Comment vous sentiriez-vous si vous ne pouviez plus utiliser ce produit ? », avec trois options : très déçu, assez déçu, pas déçu. La part de « très déçu » donne une lecture brute et honnête de la place de votre produit (un vrai besoin ou un simple plus), et la réponse libre de ce groupe vous indique pour quel segment construire. N'interrogez que des utilisateurs qui ont un usage réel derrière eux : questionner quelqu'un au premier jour de son essai ne produit que du bruit.
5. Feedback sur une fonctionnalité : le micro-sondage au meilleur rendement
Le moins utilisé des six, et souvent le plus utile. Une fois qu'un utilisateur s'est servi d'une fonctionnalité deux ou trois fois, posez-lui une question sur cette fonctionnalité : fait-elle ce qu'il attendait, que lui manque-t-il, la recommanderait-il ? Comme le contexte est ultra-précis, les réponses arrivent déjà triées, prêtes pour votre backlog. Associez-le à un travail de découverte des fonctionnalités : une fonctionnalité peu utilisée mais très appréciée a un problème de visibilité, pas de qualité.
6. Sondages de départ : la leçon coûteuse, enfin recueillie
Ils se déclenchent dès l'intention de résilier ou à l'abandon d'un parcours critique, avec une courte liste de raisons prérédigées plus « Autre ». Tenez-vous-en à un écran et à un clic : un utilisateur sur le départ ne remplira pas de formulaire. La valeur n'est pas de sauver cet utilisateur. Elle tient au fait que cinquante réponses de départ sur un trimestre nommeront vos deux principales causes de churn plus clairement que n'importe quelle analyse du comportement.
L'anatomie d'un micro-sondage auquel les gens répondent vraiment
Un sondage qui obtient des réponses est une petite machine à cinq éléments. Ratez-en un seul et le taux de réponse s'effondre, sans que les autres puissent compenser :
Un micro-sondage tient en cinq éléments : un déclencheur lié à un événement, une seule question, une réponse en un clic, une question ouverte facultative et une sortie élégante qui se souvient d'avoir servi.
1. Le déclencheur : un événement, pas un minuteur
Le sondage se déclenche parce que l'utilisateur vient de faire quelque chose : terminer son onboarding, exporter un rapport, utiliser une fonctionnalité pour la troisième fois, cliquer sur « Résilier ». « Cinq secondes après le chargement de la page » n'est pas un déclencheur, c'est une embuscade : l'utilisateur n'a encore rien fait, il n'a donc rien sur quoi se forger un avis.
2. La question : une seule, précise et neutre
« À quel point a-t-il été facile de créer votre premier rapport ? » vaut mieux que « Que pensez-vous de notre nouvelle expérience de reporting ? » : on peut répondre à la première, la seconde relève de l'humeur. Évitez les formulations orientées (« À quel point avez-vous apprécié… »), les questions doubles (« À quel point était-ce rapide et précis… ») et les questions sur des choses que l'utilisateur n'a pas faites.
3. La réponse : un clic suffit
Commencez par une échelle, une série d'options ou un pouce levé ou baissé, jamais par un champ de texte vide. Une zone de texte en guise de première interaction demande à l'utilisateur de rédiger avant même d'avoir décidé de participer, et la plupart ne le feront pas. Une fois qu'il a cliqué quelque part, la psychologie s'inverse : il s'est engagé, et il prendra le temps de taper sa réponse à la question suivante.
4. La question ouverte : là où se trouve vraiment la valeur
Le score est un thermomètre, la réponse libre est un diagnostic. Posez toujours une question ouverte après le clic (« Quelle est la principale raison de votre note ? »), rendez-la toujours facultative, et lisez toujours chaque réponse, au moins pour les cent premières. Les équipes qui ne suivent que le chiffre passent complètement à côté de l'intérêt d'avoir posé la question.
5. La sortie : on peut fermer, et c'est définitif
Un bouton de fermeture visible, et un sondage qui le respecte : fermé signifie disparu pour cet utilisateur et pour ce sondage, pas disparu jusqu'à demain. Tout le reste transforme une demande en insistance pénible, et cette insistance vous fait perdre aussi le sondage suivant. La même leçon vaut pour chaque message in-app que vous envoyez.
Timing : quand demander, et quand se taire
Deux versions du même sondage, sur le même écran. La seule différence est le moment choisi, et cette différence pèse plus lourd que tout le soin apporté à la formulation des questions :
Le sondage de gauche sera fermé par presque tous ceux qui le verront, et il rendra le suivant plus facile à fermer, lui aussi. Celui de droite obtient une réponse en un clic, de la part d'un utilisateur qui vient de vivre quelque chose qui mérite d'être raconté. Même produit, même équipe, même question au fond : un jeu de données complètement différent.
Les règles de timing qui comptent le plus :
- Attendez que l'utilisateur connaisse le produit. Personne ne peut noter un produit qu'il n'a pas utilisé. Les sondages relationnels ont leur place après l'aha moment, pas avant, en général au bout de deux à quatre semaines, et jamais pendant la première session.
- Déclenchez à la fin, pas en pleine action. Le moment qui suit la fin d'une tâche est une pause naturelle. Le moment où elle est en cours ne l'est pas, et un sondage à cet instant vous coûte à la fois la réponse et la tâche.
- Jamais de sondage dans un parcours critique. Paiement, étapes d'onboarding, résolution d'erreur, facturation. Jamais. Un sondage qui coûte une conversion est le feedback le plus cher que vous recueillerez jamais.
- Plafonnez la fréquence, globalement. Un sondage par utilisateur et par mois, toutes équipes confondues, avec une exclusion stricte de quiconque a répondu dans les 30 derniers jours. Le plafonnement de fréquence est le réglage qui a le plus d'impact dans tout un programme de sondages.
- Échantillonnez, n'arrosez pas tout le monde. Un échantillon glissant de 20 % du segment éligible vous donne la même courbe de tendance pour un cinquième du coût en attention, tout en préservant un groupe témoin propre.
30 questions de sondage in-app qui obtiennent des réponses
Classées selon ce que vous cherchez à apprendre. Utilisez-les telles quelles ou comme point de départ, mais toujours une seule à la fois.
Onboarding et première expérience
- À quel point la configuration a-t-elle été facile ? (1–5)
- Qu'est-ce qui a failli vous empêcher de terminer la configuration ?
- Qu'espériez-vous accomplir en vous inscrivant ?
- Quelque chose vous a-t-il semblé confus dans les dernières étapes ?
- Combien de temps pensiez-vous que la configuration prendrait, et combien de temps a-t-elle réellement pris ?
- Qu'est-ce qui, avant tout, aurait rendu cette étape plus rapide ?
Activation et valeur
- Le produit vous a-t-il déjà apporté de la valeur ? (Oui / Pas encore / Je ne sais pas)
- À quoi vous sert principalement notre produit ?
- Qu'est-ce qui vous empêche de l'utiliser davantage ?
- Comment vous sentiriez-vous si vous ne pouviez plus utiliser ce produit ?
- Qu'est-ce qui a failli vous faire abandonner pendant votre première semaine ?
- Qu'utilisiez-vous avant, et qu'est-ce qui vous a fait changer ?
Feedback sur une fonctionnalité
- Cette fonctionnalité fait-elle ce que vous attendiez ? (Oui / En partie / Non)
- Que manque-t-il à cette fonctionnalité ?
- À quelle fréquence pensez-vous l'utiliser ? (Tous les jours / Chaque semaine / Rarement)
- Qu'avez-vous essayé de faire ici, sans y parvenir ?
- Si nous la supprimions demain, qu'utiliseriez-vous à la place ?
- À quel point a-t-il été facile de la trouver ? (1–5)
Satisfaction, effort et fidélité
- Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de cette expérience ? (1–5)
- Le produit m'a permis d'accomplir facilement cette tâche. (1–7, pas d'accord / d'accord)
- Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un collègue ? (0–10)
- Quelle est la principale raison de votre note ?
- Que pourrions-nous faire pour mériter une meilleure note ?
- Comment cela se situe-t-il par rapport à vos attentes ? (Mieux / Comme prévu / Moins bien)
Churn, départ et abandon
- Pourquoi avez-vous décidé de résilier ?
- Qu'aurions-nous pu faire pour vous garder ?
- Laquelle de ces raisons décrit le mieux votre départ ? (options + autre)
- Passez-vous à un autre outil, ou arrêtez-vous complètement ?
- Qu'est-ce qui vous a empêché de terminer à l'instant ?
- Envisageriez-vous de revenir si nous corrigions ce point ? (Oui / Non / Peut-être)
L'hygiène des questions en une ligne : posez des questions sur ce que l'utilisateur vient de faire, avec les mots qu'il emploierait lui-même, sans aucun adjectif qui suggère la réponse que vous espérez. Si l'on peut répondre à une question par « eh bien, ça dépend », c'est qu'elle doit être plus ciblée.
Bonnes pratiques des sondages in-app : 8 règles
1. Une seule question, toujours : la deuxième se mérite
Commencez par une seule question et une question ouverte facultative. Si vous êtes convaincu qu'il vous en faut une troisième, lancez d'abord la version à une question et voyez ce que vous en apprenez : la plupart des équipes découvrent que les questions supplémentaires produisaient des données que personne n'utilisait. La longueur est une taxe que vous payez sur chacune des réponses que vous recueillerez.
2. Ciblez finement, pour obtenir des réponses exploitables
« Tout le monde » n'est pas une audience. Interrogez un segment défini (les utilisateurs en essai dans leur deuxième semaine, les admins qui ont configuré une intégration, les utilisateurs qui se sont servis deux fois du nouvel éditeur) et les réponses arrivent déjà rattachées à une décision. Les sondages larges produisent des moyennes, les sondages ciblés produisent des sprints.
3. Posez la question sur l'écran qu'elle concerne
Le feedback sur le générateur de rapports a sa place dans le générateur de rapports, quelques instants après la création d'un rapport. Le contexte fait la moitié du travail de la question : l'utilisateur n'a rien à se rappeler, et il a déjà sous les yeux ce sur quoi vous l'interrogez.
4. Rendez la fermeture facile et définitive
Un « Pas maintenant » clair, qui veut vraiment dire pas maintenant. Les boutons de fermeture cachés ou qui n'apparaissent qu'après un délai vous rapportent quelques réponses forcées et vous coûtent la crédibilité de toutes vos sollicitations futures. Respecter une fermeture, c'est la confiance la moins chère que vous achèterez jamais.
5. N'interrompez jamais un paiement ni un élan
Aucun sondage pendant le paiement, le passage à une offre supérieure, les étapes d'onboarding ou les états d'erreur. La règle tient même quand la tentation est la plus forte, et surtout à ce moment-là : un sondage sur un écran d'erreur donne l'image d'un produit qui réclame des applaudissements pendant qu'il est en feu.
6. Lisez les verbatims, taguez-les, comptez les tags
Les réponses ouvertes concentrent la valeur, mais seulement si quelqu'un les traite. Classez chaque réponse dans un petit ensemble stable de thèmes (prix, fonctionnalité manquante, confusion, performance, bug) et suivez le nombre de réponses par thème dans le temps. Un thème en hausse est un élément de roadmap avec des preuves à l'appui, bien plus convaincant qu'une moyenne.
7. Bouclez la boucle, de façon visible
Quand vous livrez quelque chose qu'un sondage a réclamé, dites-le : dans une note de version, une annonce in-app ou une réponse à la personne qui l'a suggéré. « Vous l'avez demandé, nous l'avons livré » est le moyen le plus efficace d'empêcher les taux de réponse de s'éroder, parce qu'il prouve que répondre, ce n'est pas crier dans le vide.
8. Traitez le taux de réponse comme un indicateur de santé
Suivez-le par sondage et globalement. Des taux de réponse en baisse signifient généralement que vous demandez trop souvent, trop largement ou trop tôt, pas que les utilisateurs s'en désintéressent. Élaguez vos sondages comme n'importe quel autre élément in-app : si un sondage n'a fait changer aucune décision en deux trimestres, retirez-le et rendez cette attention à vos utilisateurs.
Sondages in-app : à faire et à éviter
✅ À faire
- Poser une seule question, avec une question ouverte facultative
- Déclencher après une action terminée, en contexte
- Cibler un segment restreint et bien défini
- Commencer par une échelle en un clic, pas par une zone de texte
- Plafonner la fréquence pour toutes les équipes : un sondage par utilisateur et par mois
- Interroger un pourcentage glissant plutôt que tout le monde
- Taguer et compter les réponses libres
- Dire aux utilisateurs ce qui a changé grâce à leurs réponses
❌ À éviter
- Lancer un formulaire de six questions dans une modale
- Déclencher sur un minuteur au chargement de la page, sans événement derrière
- Interroger pendant le paiement, l'onboarding ou une erreur
- Demander à des utilisateurs du premier jour de noter un produit qu'ils n'ont pas utilisé
- Réafficher un sondage que l'utilisateur a déjà fermé
- Employer des formulations orientées ou des questions doubles
- Recueillir des verbatims que personne ne lit jamais
- Laisser chaque équipe lancer son propre sondage, sans coordination
Comment lancer des sondages in-app sans écrire de code
Tout ce qui précède (déclencheurs sur événements, ciblage par segment, plafonds de fréquence, mémorisation des fermetures par utilisateur, analytics des réponses) représente un travail d'ingénierie conséquent si vous le construisez vous-même, et c'est le genre de chantier qui ne remonte jamais vraiment en haut du backlog. Avec Kompassify, la couche de sondages fonctionne par-dessus votre produit existant, sans code :
- Construisez le sondage visuellement. Choisissez le type de sondage (un score NPS ou une question à choix multiples), rédigez la question, choisissez l'échelle et ajoutez la question ouverte. Pas de cycle de mise en production, pas de ticket pour l'équipe frontend.
- Déclenchez-le sur un comportement réel. Après une action précise, sur une page choisie, pour un segment choisi : les utilisateurs qui viennent de terminer l'onboarding, les admins sur l'offre Pro, les personnes qui ont utilisé deux fois la nouvelle fonctionnalité.
- Fréquence et fermeture sont gérées pour vous. Grâce à l'état mémorisé pour chaque utilisateur, un sondage fermé reste fermé et une personne qui vient de répondre n'est pas sollicitée à nouveau : les bonnes manières sont intégrées, au lieu d'être réimplémentées pour chaque sondage.
- Voyez les réponses à côté du comportement. Les réponses arrivent dans les mêmes analytics que vos visites produit et vos checklists, si bien qu'un score s'accompagne toujours du parcours qui l'a produit.
- Bouclez la boucle depuis le même endroit. Livrez le correctif, puis annoncez-le précisément aux utilisateurs qui l'ont demandé : sondage, annonce et visite produit depuis un seul éditeur et un seul snippet.
Kompassify est conforme au RGPD et hébergé dans l'UE, gratuit en dessous de 100 utilisateurs actifs mensuels, avec des offres payantes à partir de $129/mois.
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Kompassify vous permet de créer des sondages in-app, des visites produit, des infobulles et des checklists d'onboarding par-dessus votre produit existant, sans code ni cycle de mise en production. Déclenchez la bonne question au bon moment, lisez les réponses à côté du comportement qui les a produites, et livrez le correctif depuis le même endroit. Conforme au RGPD, hébergé dans l'UE et gratuit en dessous de 100 utilisateurs actifs mensuels.
Commencer gratuitement →Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un sondage in-app ?
Un sondage in-app est un court questionnaire présenté aux utilisateurs à l'intérieur d'un produit, pendant qu'ils l'utilisent, plutôt qu'envoyé par e-mail après coup. Il prend généralement la forme d'une petite carte qui glisse dans un coin de l'écran, d'une barre ou d'une modale légère, pose une ou deux questions et se déclenche à la suite d'une action que l'utilisateur vient d'effectuer : terminer son onboarding, utiliser une fonctionnalité pour la troisième fois, tomber sur une erreur. Parce qu'il arrive en contexte et qu'on y répond en quelques secondes, un sondage in-app recueille généralement bien plus de réponses que la même question envoyée par e-mail, et ces réponses sont plus justes : l'utilisateur décrit une expérience qu'il est en train de vivre, pas une expérience dont il essaie de se souvenir.
Quelle est la différence entre un sondage in-app et un sondage par e-mail ?
Le contexte et le timing. Un sondage par e-mail atteint l'utilisateur des heures ou des jours plus tard, dans un autre outil, et lui demande de se rappeler ce qu'il a ressenti : il recueille donc moins de réponses, et celles-ci penchent vers les personnes aux avis tranchés. Un sondage in-app atteint l'utilisateur au moment précis où l'expérience a lieu, dans le produit, en un clic. La contrepartie, c'est la longueur : l'e-mail tolère dix questions, l'in-app une ou deux. Cette contrainte est un atout, pas une limite : une seule question posée au bon moment, à laquelle répondent beaucoup d'utilisateurs, l'emporte sur un long questionnaire auquel peu répondent.
Quels types de sondages in-app un produit SaaS devrait-il lancer ?
Six types couvrent presque tout. Le NPS mesure la fidélité globale et vous donne une courbe de tendance. Le CSAT mesure la satisfaction sur une interaction précise. Le CES mesure l'effort ressenti pour accomplir une tâche. Les sondages de product-market fit demandent à quel point les utilisateurs seraient déçus sans le produit. Les micro-sondages de feedback sur une fonctionnalité portent sur une seule fonctionnalité, juste après son utilisation. Les sondages de départ demandent pourquoi quelqu'un résilie ou abandonne un parcours. La plupart des équipes devraient commencer par un sondage relationnel (NPS ou PMF) diffusé en continu auprès d'un échantillon d'utilisateurs, puis ajouter des micro-sondages transactionnels aux deux ou trois moments du produit où une vraie décision est à prendre.
Quand déclencher un sondage in-app ?
Après une action terminée, jamais avant ni pendant. Les règles qui comptent : attendre que l'utilisateur ait assez d'expérience pour avoir un avis (en général après l'aha moment, pas le premier jour), déclencher sur un événement plutôt qu'avec un minuteur, ne jamais interrompre une tâche en cours, et ne jamais déclencher pendant le paiement, les étapes d'onboarding ou la résolution d'une erreur. Un sondage affiché en pleine tâche n'est pas seulement fermé : il apprend à l'utilisateur que vos sollicitations sont du bruit, ce qui vous coûte aussi toutes les sollicitations suivantes.
Quelle longueur doit faire un sondage in-app ?
Une question, plus une question ouverte facultative. C'est le format qui fonctionne. Chaque question supplémentaire coûte des réponses, et le décrochage entre la première et la cinquième question est assez fort pour qu'un sondage in-app de cinq questions recueille en général moins de signal au total qu'un sondage d'une seule question. Si vous avez vraiment besoin d'en savoir plus, posez la première question in-app pour établir le score, puis invitez le petit groupe de volontaires à un échange plus long, ailleurs. L'in-app sert à prendre le pouls, les entretiens à creuser en profondeur.
Qu'est-ce qu'un bon taux de réponse pour un sondage in-app ?
Les micro-sondages in-app bien ciblés atteignent couramment des taux à deux chiffres, contre quelques pour cent à peine pour la même question par e-mail, mais ce chiffre dépend bien plus du ciblage et du timing que de la question elle-même. Plutôt que de courir après un benchmark, surveillez votre propre tendance : si le taux de réponse baisse d'une vague à l'autre, vous interrogez trop souvent les mêmes personnes ou vous posez la question au mauvais moment. Plafonnez la fréquence (un sondage par utilisateur et par mois est un plafond courant), échantillonnez plutôt que d'interroger tout le monde, et excluez toujours les utilisateurs qui ont répondu récemment.
Comment ajouter des sondages in-app sans coder ?
Avec une plateforme no-code comme Kompassify, vous construisez le sondage visuellement, choisissez le type de sondage (un score NPS ou une question à choix multiples), sélectionnez l'événement déclencheur et le segment d'audience, définissez des plafonds de fréquence et publiez sur votre produit en ligne, sans aucun déploiement. Les réponses arrivent dans les analytics intégrés, à côté de vos visites produit, checklists et annonces, pour que vous voyiez le score à côté du comportement qui l'a produit. Kompassify est conforme au RGPD et hébergé dans l'UE, gratuit en dessous de 100 utilisateurs actifs mensuels, avec des offres payantes à partir de $129/mois.