Es gibt eine bestimmte Art des Scheiterns, die kein Dashboard erfasst. Ein Nutzer ist mitten in einer Konfiguration, stößt auf ein Feld, dessen Bedeutung nicht klar ist, und hält inne. Er schreibt kein Ticket. Er öffnet Ihr Hilfecenter nicht. Er sucht nicht. Er lässt den Tab offen, nimmt sich vor, später weiterzumachen, und kommt nie zurück.
Kontextuelle Hilfe ist die Antwort auf genau diesen Moment: Unterstützung, die dort erscheint, wo die Verwirrung entsteht, in dem Moment, in dem sie entsteht, und zu genau dem, was der Nutzer gerade vor sich hat. Sie ist das Gegenteil des klassischen Modells, das von jemandem, der feststeckt, verlangt, seine Arbeit zu unterbrechen, herauszufinden, wie sein Problem heißt, woanders hinzugehen und danach zu suchen.
Dieser Leitfaden zeigt, was kontextuelle Hilfe bedeutet, wie sie sich von Dokumentation und Support unterscheidet, welche drei Arten von Kontext sie auslösen sollten, welche sieben Muster Teams tatsächlich umsetzen, wie Sie entscheiden, was Hilfe verdient, und wie Sie erkennen, ob sie gewirkt hat.
Das Wichtigste in Kürze
- Kontextuelle Hilfe definiert sich über die Platzierung, nicht über den Inhalt. Derselbe Satz ist im Hilfecenter Dokumentation und neben dem Feld, das er erklärt, kontextuelle Hilfe.
- Drei Dinge erzeugen Kontext: wo der Nutzer ist, in welchem Zustand sein Konto ist und was er gerade getan hat. Gute kontextuelle Hilfe reagiert auf alle drei.
- Die beste kontextuelle Hilfe ist unsichtbar, bis man sie braucht. Dauerhafte Hinweise werden zur Tapete, Hilfe auf Abruf bleibt nützlich.
- Ihre Ticket-Warteschlange ist das Backlog. Jede wiederkehrende Frage ist ein Stück fehlender Hilfe, das einen Bildschirm entfernt von der Stelle liegt, an der es gebraucht wurde.
- Machen Sie sie nie zur einzigen Quelle einer Information. Kontextuelle Hilfe ergänzt die Dokumentation, sie ersetzt sie nicht.
- Messen Sie Verhalten, nicht Impressionen. Ob der Nutzer die Aufgabe abgeschlossen hat, ist das einzige Ergebnis, das zählt.
Was ist kontextuelle Hilfe? (Bedeutung & Definition)
Kontextuelle Hilfe, definiert
Kontextuelle Hilfe ist Anleitung, die direkt im Produkt erscheint, genau dort, wo sie gebraucht wird, und zugeschnitten auf das, was der Nutzer gerade tut. Statt in einem separaten Hilfecenter darauf zu warten, gesucht zu werden, hängt sie an einem Bildschirm, einem Feld, einem Zustand oder einer Aktion und erscheint, sobald dieser Kontext aktiv ist. Ihr entscheidendes Merkmal ist Relevanz durch Position: Der Nutzer muss sein Problem nicht beschreiben, um die Antwort zu finden, weil die Antwort bereits neben dem Problem steht.
Diese Definition leistet mehr, als man auf den ersten Blick denkt. Die meiste „Hilfe“ in Software ist generisch: Sie erklärt eine Funktion niemand Bestimmtem zu keinem bestimmten Zeitpunkt. Kontextuelle Hilfe ist nach Situation indexiert. Ein Satz, der erklärt, was ein Webhook-Secret ist, wird in dem Moment zu kontextueller Hilfe, in dem er neben dem Feld für das Webhook-Secret steht, auf dem Bildschirm, auf dem Sie gerade eines einfügen, und nicht vorher.
Warum das Timing wichtiger ist als die Formulierung. Wer feststeckt, verwendet seine Aufmerksamkeit auf die Aufgabe, nicht aufs Lernen. Hilfe, die ankommt, während das Problem noch im Kopf ist, kostet fast nichts zu lesen. Dieselbe Hilfe, zehn Minuten später über eine Suche gefunden, kostet einen Kontextwechsel, und bis dahin haben die meisten Menschen längst aufgegeben und sich etwas anderem zugewandt.
Kontextuelle Hilfe vs. Dokumentation vs. Support
Diese drei ergänzen sich, statt zu konkurrieren, und wer sie verwechselt, landet bei einer wunderschönen Wissensdatenbank, die niemand liest. Jede beantwortet eine andere Art von Frage zu anderen Kosten.
| Kontextuelle Hilfe | Dokumentation | Support | |
|---|---|---|---|
| Wo sie lebt | Im Bildschirm, direkt neben dem Element | In einer Wissensdatenbank oder auf einer Doku-Website | Bei einer Person, in einer Warteschlange oder im Chat |
| Wer sie anstößt | Das Produkt, oder ein Klick des Nutzers | Der Nutzer, indem er sucht | Der Nutzer, indem er fragt |
| Am besten für | Kleine Unklarheiten: Was bedeutet dieses Feld, was passiert, wenn ich hier klicke | Tiefe: vollständige Abläufe, Referenz, Sonderfälle | Mehrdeutiges: kontospezifische Probleme, Ermessensfragen |
| Kosten für den Nutzer | Nahezu null, kein Kontextwechsel | Eine Suche und ein Tab-Wechsel | Minuten bis Stunden Wartezeit |
| Kosten für Sie | Designzeit und Disziplin bei der Menge | Schreiben und Pflege | Personal, pro Gespräch |
| Scheitert, wenn | Es zu viel davon gibt oder sie die einzige Quelle ist | Niemand auf die Idee kommt, nachzusehen | Dieselbe Frage hundertmal ankommt |
Gesund ist das Verhältnis der drei, wenn der Trichter in die richtige Richtung läuft: Kontextuelle Hilfe fängt die kleinen Fragen ab, die Dokumentation die Fragen zu Abläufen, und der Support kümmert sich um das, was wirklich einen Menschen braucht. Fehlt die kontextuelle Hilfe, fließt alles bergab in die Warteschlange. Genau dieses Muster greift unser Leitfaden zu In-App-Support und Ticket-Deflection auf der Support-Seite auf.
Ort, Zustand und Moment. Die meisten Produkte nutzen nur das erste Signal.
Die drei Arten von Kontext
„Kontextuell“ wird meist als „auf dem richtigen Bildschirm“ verstanden, und das ist nur ein Drittel der Idee. Es gibt drei unabhängige Signale, und der Unterschied zwischen ausreichender und wirklich guter kontextueller Hilfe liegt darin, wie viele davon Sie nutzen.
Der Bildschirm, das Panel, das Feld. Das einfachste Signal, das jedes Produkt bereits hat. Beantwortet: Was ist das hier vor mir?
Leerer Workspace, Testphase läuft ab, keine Integration verbunden, Tariflimit erreicht, erste Sitzung oder fünfzigste. Beantwortet: Was sollte ich als Nächstes tun, da wo ich gerade stehe?
Ein Fehler kam zurück, eine Validierung schlug fehl, eine lange Pause auf einem Feld, der dritte Versuch derselben Aktion. Beantwortet: Sie scheinen genau hier festzustecken.
„Sie sind auf dem Import-Bildschirm (Ort), Sie haben noch keine Daten (Zustand), und Ihr letzter Upload wurde abgelehnt (Moment).“ Diese Kombination rechtfertigt eine Unterbrechung. Der Ort allein tut das selten.
Zustand und Moment trennen kontextuelle Hilfe von Dekoration. Ein Hinweis, der allen für immer auf dem Abrechnungsbildschirm angezeigt wird, ist nicht kontextuell, sondern ein Dauerschild, und Dauerschilder werden nach einer Woche nicht mehr gelesen. Derselbe Hinweis, nur für Konten eingeblendet, die noch nie eine Zahlungsmethode hinterlegt haben, ist Hilfe. Unser Leitfaden zu Onboarding-Triggern erklärt, wie man auf Zustand und Verhalten statt auf das Laden der Seite auslöst.
Sieben Muster für kontextuelle Hilfe, die funktionieren
Fast jede Umsetzung ist eines dieser sieben Muster, grob geordnet vom unauffälligsten zum aufdringlichsten. Die Reihenfolge ist wichtig: Greifen Sie zum unauffälligsten Muster, das die Botschaft noch tragen kann.
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1. Inline-Hinweistext
Eine feste Zeile unter einem Feld, die das Format oder die Folgen erklärt. Immer sichtbar, kostet eine Zeile Höhe und muss nie entdeckt werden. Nutzen Sie ihn, wann immer die Antwort kurz ist und alle sie brauchen.
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2. Hilfesymbol auf Abruf
Ein Fragezeichen neben einer Beschriftung, das per Klick oder Fokus eine längere Erklärung einblendet. Hält die Oberfläche aufgeräumt und macht Tiefe trotzdem verfügbar. In unserem Tooltip-Leitfaden finden Sie die Barrierefreiheitsregeln, die dieses Muster einhalten muss.
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3. Anleitende Empty States
Die am wenigsten genutzte Fläche in Software. Ein Bildschirm ohne Daten ist ein Bildschirm, auf dem nichts um Aufmerksamkeit konkurriert, ideal, um zu erklären, was dorthin gehört und wie es dorthin kommt. Unser Leitfaden zu Empty States zeigt den Aufbau.
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4. Hinweise direkt am Fehler
Eine Fehlermeldung, die sagt, was schiefging, warum und was als Nächstes zu tun ist, mit einem Link zum passenden Artikel statt eines Fehlercodes. Der Hilfemoment mit der höchsten Absicht im ganzen Produkt, und meist der am schlechtesten bediente.
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5. Hotspots auf neuen oder versteckten Funktionen
Eine dezente Markierung auf etwas, das Beachtung verdient, und die sich beim Klick selbst erklärt. Pull statt Push. Der Hotspot-Leitfaden klärt, ab wie vielen es zu viele sind.
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6. Ein Hilfe-Panel, das weiß, auf welcher Seite es ist
Ein In-App-Hilfe-Widget, dessen drei wichtigste Artikel sich mit dem Bildschirm ändern. Das ist die Brücke zwischen kontextueller Hilfe und Ihrem Hilfecenter: dieselben Inhalte, gefunden über die Position statt über die Suche.
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7. Ein kurzer kontextueller Walkthrough
Zwei oder drei Schritte, gestartet an der Stelle der Verwirrung, die die Aufgabe gemeinsam mit dem Nutzer erledigen. Reservieren Sie ihn für echte mehrstufige Aufgaben. Ein Walkthrough für ein einzelnes Feld ist Theater.
Drei Flächen, ein Bildschirm. Die Disziplin liegt darin, zu entscheiden, welche davon eine bestimmte Frage verdient.
Das Mengenproblem. Kontextuelle Hilfe hat eine Schwachstelle, die Dokumentation nicht hat: Sie konkurriert mit der Oberfläche, der sie helfen soll. Jeder Hinweis, jedes Symbol und jede Markierung verbraucht ein wenig vom Aufmerksamkeitsbudget des Nutzers, ob er sie braucht oder nicht. Ein Bildschirm mit neun Hilfeelementen hat faktisch keines, weil der Nutzer gelernt hat, diese ganze visuelle Kategorie auszublenden. Im Zweifel: eines entfernen.
Wie Sie entscheiden, was kontextuelle Hilfe verdient
Der Reflex ist, alles zu erklären, was kompliziert wirkt. Besser ist es, Daten entscheiden zu lassen, denn was Nutzer verwirrt, ist verlässlich nicht das, was dem Team Sorgen macht. Drei Quellen, nach Nützlichkeit geordnet:
1. Das wiederkehrende Ticket
Nehmen Sie Ihre letzten paar hundert Support-Gespräche und gruppieren Sie sie nach dem Bildschirm, auf dem der Nutzer war. Alles, was mehr als eine Handvoll Mal vom selben Bildschirm aus gefragt wird, ist ein Kandidat für kontextuelle Hilfe mit fertiger Antwort: Die Formulierung haben Sie schon, in den Antworten Ihrer eigenen Support-Mitarbeitenden.
2. Die Suche im Produkt, die nichts findet
Hat Ihr Hilfe-Widget ein Suchfeld, sind seine Anfragen ohne Ergebnis eine Liste von Dingen, die Nutzer erwartet haben. Ist die Suche Ihres Hilfecenters getrennt, schauen Sie, auf welchem Artikel Menschen direkt nach dem Besuch eines bestimmten Bildschirms landen: Dieses Paar ist ein Platz für kontextuelle Hilfe, der darauf wartet, gefüllt zu werden.
3. Der Schritt, an dem der Funnel knickt
Ein Schritt mit ungewöhnlich vielen Abbrüchen, langer Verweildauer oder einer hohen Quote wiederholter Versuche ist ein Signal für Verwirrung, auch wenn sich niemand beschwert. Unser Leitfaden zum Onboarding-Funnel zeigt, wie Sie diese Schritte finden, und der Leitfaden zu Friction hilft, nützliche Reibung von der zufälligen Art zu unterscheiden.
Sortieren Sie das Ergebnis nach Häufigkeit × Schwere, nehmen Sie die fünf wichtigsten und ignorieren Sie den Rest, bis diese fünf live sind. Kontextuelle Hilfe ist einer der wenigen Bereiche, in denen eine kleine, gut platzierte Auswahl eine lückenlose Abdeckung jedes Mal schlägt.
Kontextuelle Hilfe in sechs Schritten aufbauen
- Wählen Sie eine Verwirrung, für die es Belege gibt.
- Schreiben Sie die Antwort in zwei Sätzen, in den Worten der Nutzer.
- Wählen Sie das unauffälligste Muster, das sie tragen kann.
- Knüpfen Sie den Auslöser an Ort, Zustand und Moment, nicht nur an die URL.
- Geben Sie ihr einen Ausgang und einen Weg zur Tiefe.
- Beobachten Sie das Verhalten, das sie ändern sollte, und behalten oder streichen Sie sie.
1. Beginnen Sie mit einer Verwirrung, nicht mit einem Content-Audit
Nehmen Sie einen einzigen Punkt von der sortierten Liste. Widerstehen Sie dem Drang, ein „Hilfesystem“ zu entwerfen: Systeme werden entworfen und nie ausgeliefert, während ein Hinweis an einem Feld noch diese Woche live geht und sofort Wirkung zeigt.
2. Schreiben Sie die Antwort, bevor Sie das Muster wählen
Zwei Sätze: was das ist und was zu tun ist. Braucht es fünf Sätze, liegt das Problem vermutlich in der Oberfläche und nicht in der Erklärung, und ein Hilfetext wird gleich zum dauerhaften Pflaster über einem Designfehler. Unser Leitfaden zu UX-Microcopy hilft beim Ton.
3. Wählen Sie das unauffälligste passende Muster
Kurz und für alle → Inline-Hinweis. Länger und gelegentlich → Hilfesymbol. Der Bildschirm ist leer → Empty State. Es folgt auf einen Fehler → Hinweis am Fehler. Mehrere Schritte → kurzer Walkthrough. Eskalieren Sie nur, wenn die unauffälligere Variante die Botschaft wirklich nicht tragen kann.
4. Grenzen Sie den Auslöser richtig ein
Ergänzen Sie die Seitenbedingung um Zustand und Moment: Zeigen Sie die Hilfe nur Konten, die die Sache noch nicht erledigt haben, oder erst, nachdem die Aktion einmal fehlgeschlagen ist. Alles, was allen für immer gezeigt wird, ignorieren alle innerhalb von zwei Wochen. Das ist das übliche Schicksal von dauerhaft eingeblendeter Hilfe.
5. Geben Sie ihr einen Ausgang und einen Weg zur Tiefe
Alles, was von selbst erscheint, muss sich schließen lassen, und das Schließen muss bestehen bleiben. Alles, was zusammenfasst, muss auf den vollständigen Artikel verlinken, denn die Version in zwei Sätzen passt für irgendwen nicht. Kontextuelle Hilfe sollte nie der einzige Ort sein, an dem eine Information existiert: Halten Sie die maßgebliche Version in Ihren Benutzerhandbüchern und lassen Sie den Text im Produkt darauf verweisen.
6. Messen Sie das Verhalten, dann behalten oder streichen
Legen Sie die Erfolgsbedingung vor dem Livegang fest: weniger Tickets von diesem Bildschirm, mehr Abschlüsse dieses Schritts, weniger wiederholte Versuche dieser Aktion. Bewegt sich nach einem fairen Zeitraum nichts davon, war die Hilfe nicht das Problem. Entfernen Sie sie, statt sie für immer als Rauschen stehen zu lassen.
Kontextuelle Hilfe ehrlich messen
Die verlockenden Kennzahlen sind Impressionen und Klicks, und beide sind nahezu bedeutungslos: Ein Hinweis, den alle sehen und niemand braucht, glänzt bei den Impressionen. Die drei Kennzahlen, die etwas aussagen, lassen sich schwerer schönrechnen.
Ist der Anteil der Nutzer, die die Aktion auf diesem Bildschirm abschließen, gestiegen, nachdem die Hilfe live ging? Darum geht es im Kern, und es lässt sich pro Bildschirm messen.
Taggen Sie Gespräche nach dem Bildschirm, von dem sie kommen, und beobachten Sie genau diesen Ausschnitt. Eine globale Deflection-Zahl verdeckt die Wirkung eines einzelnen guten Hinweises.
Schnelles Wegklicken und wiederholtes Ansehen desselben Hinweises bedeuten dasselbe: Er beantwortet nicht die Frage, die Menschen tatsächlich haben.
Kontextuelle Hilfe: Do vs. Don't
✅ Do
- Die Ticket-Warteschlange entscheiden lassen, was erklärt wird
- Auf Zustand und Verhalten auslösen, nicht nur auf die URL
- Die Antwort auf zwei Sätze begrenzen und auf Tiefe verlinken
- Den Empty State nutzen, er ist kostenlose Fläche
- Die beste Hilfe neben Fehler setzen, wo die Absicht am höchsten ist
- Alles schließbar machen, und das Schließen dauerhaft speichern
- Hinweise entfernen, die kein Verhalten verändert haben
❌ Don't
- Neun Hilfeelemente auf einen Bildschirm packen
- Einen Tooltip zur einzigen Quelle einer Regel oder eines Formats machen
- Allen für immer denselben Hinweis zeigen
- Einen Walkthrough mit sieben Schritten für ein Problem mit einem Feld bauen
- Mit einem Fehlercode statt einem nächsten Schritt antworten
- Hilfe einbauen, um eine verwirrende Oberfläche zu kaschieren
- Impressionen melden und es Wirkung nennen
Kontextuelle Hilfe ohne Entwicklungszeit aufbauen
Kontextuelle Hilfe hinkt dem Produkt meist hinterher, weil jedes einzelne Element zu klein ist, um ein Ticket zu rechtfertigen. Ein einzeiliger Hinweis an einem Feld ist keinen Sprint-Slot wert, also wartet er, und dieselbe Frage landet ein weiteres Quartal lang in der Warteschlange.
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Kontextuelle Hilfe ist Anleitung, die dort platziert wird, wo die Verwirrung entsteht, statt dort abgelegt zu werden, wo man sie suchen kann. Sie wird durch drei Dinge ausgelöst (den Bildschirm, auf dem der Nutzer ist, den Zustand seines Kontos und das, was er gerade getan hat) und über Inline-Hinweise, Hilfesymbole auf Abruf, anleitende Empty States, Hinweise am Fehler, Hotspots, ein seitenbezogenes Hilfe-Panel oder einen kurzen Walkthrough ausgeliefert, ungefähr in dieser Reihenfolge der Aufdringlichkeit. Lassen Sie Ihre Ticket-Warteschlange entscheiden, was erklärt wird, halten Sie die Antwort bei zwei Sätzen mit einem Link zur Tiefe, lösen Sie sie eng gefasst aus und beurteilen Sie sie danach, ob Menschen die Aufgabe abgeschlossen haben, nicht danach, wie viele sie gesehen haben.
Häufig gestellte Fragen
Was ist kontextuelle Hilfe?
Kontextuelle Hilfe ist Anleitung, die direkt im Produkt erscheint, genau dort, wo sie gebraucht wird, und zugeschnitten auf das, was der Nutzer gerade tut. Statt in einem separaten Hilfecenter darauf zu warten, gesucht zu werden, hängt sie an einem Bildschirm, einem Feld, einem Zustand oder einer Aktion und erscheint, sobald dieser Kontext aktiv ist. Ihr entscheidendes Merkmal ist Relevanz durch Position: Der Nutzer muss sein Problem nie beschreiben, um die Antwort zu finden, weil die Antwort bereits neben dem Problem steht. Derselbe Satz kann in einer Wissensdatenbank Dokumentation sein und neben dem Feld, das er erklärt, kontextuelle Hilfe. Den Unterschied macht die Platzierung.
Was ist der Unterschied zwischen kontextueller Hilfe und Dokumentation?
Dokumentation ist umfassend, hat ihren eigenen Ort und wird über die Suche gefunden. Kontextuelle Hilfe ist eng gefasst, lebt in der Oberfläche und wird gefunden, weil sie schon da ist. Dokumentation eignet sich besser für Tiefe (vollständige Abläufe, Referenzmaterial, Sonderfälle), kontextuelle Hilfe besser für kleine Unklarheiten, etwa was ein Feld bedeutet oder was passiert, wenn man auf etwas klickt. Beide arbeiten zusammen: Kontextuelle Hilfe fängt die kleinen Fragen ab und verlinkt für alle, die die lange Version brauchen, auf die Dokumentation. Kontextuelle Hilfe sollte nie der einzige Ort sein, an dem eine Information existiert.
Welche Beispiele für kontextuelle Hilfe gibt es?
Sieben Muster decken fast jede echte Umsetzung ab. Ein Inline-Hinweistext unter einem Feld, der das Format erklärt. Ein Hilfesymbol auf Abruf neben einer Beschriftung, das eine längere Erklärung einblendet. Ein anleitender Empty State, der sagt, was auf den Bildschirm gehört und wie es dorthin kommt. Hinweise direkt am Fehler, die erklären, was schiefging und was als Nächstes zu tun ist. Ein Hotspot, der neue oder versteckte Funktionen markiert. Ein In-App-Hilfe-Panel, dessen vorgeschlagene Artikel sich mit dem Bildschirm ändern. Und ein kurzer Walkthrough mit zwei oder drei Schritten, gestartet an der Stelle der Verwirrung. Die Reihenfolge reicht grob vom unauffälligsten zum aufdringlichsten Muster, und der richtige Reflex ist, das unauffälligste zu wählen, das die Botschaft noch tragen kann.
Wann sollte kontextuelle Hilfe ausgelöst werden?
Drei Signale sollten entscheiden, und die meisten Produkte nutzen nur das erste. Der Ort ist der Bildschirm, das Panel oder das Feld, auf dem sich der Nutzer befindet. Der Zustand ist die Lage seines Kontos: leerer Workspace, keine Integration verbunden, Testphase läuft ab, Tariflimit erreicht. Der Moment ist das, was gerade passiert ist: eine fehlgeschlagene Validierung, ein zurückgegebener Fehler, eine lange Pause, der dritte Versuch derselben Aktion. Hilfe, die nur am Ort hängt, wird meist zur Dauerdekoration, die alle innerhalb von zwei Wochen ausblenden. Hilfe, die auf alle drei Signale reagiert, verdient die Unterbrechung, weil sie genau dann erscheint, wenn der Nutzer in der Situation steckt, die sie beschreibt.
Wie entscheidet man, was kontextuelle Hilfe erklären soll?
Lassen Sie Daten entscheiden, denn was Nutzer verwirrt, ist verlässlich nicht das, was dem Team Sorgen macht. Gruppieren Sie Ihre letzten paar hundert Support-Gespräche nach dem Bildschirm, auf dem der Nutzer war: Alles, was wiederholt vom selben Bildschirm aus gefragt wird, ist ein Kandidat für kontextuelle Hilfe, dessen Formulierung Ihre Support-Mitarbeitenden bereits geschrieben haben. Schauen Sie sich dann Suchanfragen ohne Ergebnis in Ihrem Hilfe-Widget an sowie Funnel-Schritte mit ungewöhnlich vielen Abbrüchen, langer Verweildauer oder wiederholten Versuchen. Sortieren Sie das Ergebnis nach Häufigkeit mal Schwere, setzen Sie die fünf wichtigsten um und ignorieren Sie den Rest, bis diese fünf live sind.
Kann es zu viel kontextuelle Hilfe geben?
Ja, und das ist der häufigste Grund, warum sie scheitert. Kontextuelle Hilfe konkurriert mit der Oberfläche, der sie helfen soll: Jeder Hinweis, jedes Symbol und jede Markierung verbraucht ein wenig vom Aufmerksamkeitsbudget des Nutzers, ob er sie braucht oder nicht. Ein Bildschirm mit neun Hilfeelementen hat faktisch keines, weil Menschen lernen, diese ganze visuelle Kategorie auszublenden. Schlimmer noch: Manchmal wird Hilfe eingebaut, um ein verwirrendes Design zu überdecken, und damit wird das eigentliche Problem dauerhaft. Wenn eine Erklärung fünf Sätze braucht, muss meist die Oberfläche geändert werden.
Wie misst man kontextuelle Hilfe?
Nicht über Impressionen oder Klicks: Ein Hinweis, den alle sehen und niemand braucht, schneidet bei beiden glänzend ab. Messen Sie stattdessen drei Dinge. Die primäre Kennzahl ist die Aufgabenerledigung auf genau diesem Bildschirm: Ist der Anteil der Nutzer, die die Aktion abschließen, gestiegen, nachdem die Hilfe live ging? Die sekundäre Kennzahl sind Tickets, die diesem Bildschirm zugeordnet sind, denn eine globale Deflection-Zahl verdeckt die Wirkung eines einzelnen guten Hinweises. Die Leitplanke sind schnelles Wegklicken und wiederholtes Ansehen, denn beides bedeutet, dass die Hilfe nicht die Frage beantwortet, die Menschen tatsächlich haben.
Ist kontextuelle Hilfe dasselbe wie Onboarding?
Beides überschneidet sich, ist aber nicht dasselbe. Onboarding ist ein begrenztes Programm, das neue Nutzer zu ihrem ersten echten Ergebnis führen soll. Kontextuelle Hilfe ist eine dauerhafte Eigenschaft der Oberfläche, die Nutzer in jeder Phase unterstützt, auch Menschen, die seit drei Jahren Kunden sind und gerade einen Bildschirm öffnen, den sie nie nutzen. In der Praxis dienen dieselben Muster und oft dieselben Tools beidem, und die besten Systeme für kontextuelle Hilfe entstehen aus der Onboarding-Arbeit. Der Unterschied: Onboarding endet, kontextuelle Hilfe nicht.